Müügikoolitus

1. Kes on hea müüja?

- Millised on need tegurid, mis ühendavad heade tulemustega müüjaid?

- Miks mõni ei müü isegi rahuldavalt, kuigi ta teab kõike müügitehnikast?

- Samas teine müüb väga hästi, müügiteoooriatest suurt midagi teadmata!

1.1. Suhtu positiivselt oma tegevusse

Esmatähtis on positiivne suhtumine tootesse, oma töösse ehk müümisse ning loomulikult klienti. Uskudes nii endasse kui tootesse suudad sa mõjutad positiivselt ka kliendi arvamust ja usku tootesse. Sinu suhtumine kajastub hääles ning see mõjutab otseselt kliendi ostuvalmidust.

1.2. Siiras soov müüa

Olles positiivselt meelestatud, suhtud positiivselt ka müügiprotsessi ning seetõttu kasutad oma teadmisi müügist paremini. Seega saavutad ka paremaid tulemusi. Kui tuju ei ole kõige parem, oled väsinud või segab sind miski muu põhjus, siis pea väike paus. Mõtle millelegi meeldivale ja kogu jõudu.

1.3. Töökus

Sul võivad olla ükskõik kui head “töövahendid” ja hea klient, kellele müüa, kuid kasutamata piisavalt hästi oma “töövahendeid”, on ka tellimused visad tulema. Pane tähele, et töökusel (kliendikontaktide arv ühes tunnis/päevas) on oluline koht sinu tulemustes. Sinu müügioskus ei pruugi olla tippklassist, küll aga piisaval hulgal kontakte tehes võid sa väga edukas olla. Kui sinu müügioskused on head, kasutad sulle antud aega maksimaalselt efektiivselt, siis on ka sinu tulemused esmaklassilised. Helista palju ja tööta usinalt. Väldi liiga pikki kõnesid ja asjatut lobisemist. Unustamat siiski, et kliendibaase ei tohiks raisata ka liiga lühikeste kõnede peale. Õige tasakaal oleneb projekti spetsiifikast, õige tasakaalu leiad, kui jälgid oma ajakasutust ning tulemust.

1.4. Soov areneda.

Kes ei ole täna tippmüüja, kuid soovib selleks saada ja teeb selleks palju tööd, areneb aja jooksul vähemalt heaks müüjaks. Hea ja kogenud müüja, kes arendab ennast pidevalt, saab aja jooksul kindlasti väga heaks müüjaks. Hea müüja suudab enda jaoks pidevalt välja arendada uusi müügiviise. Kõik müügiviisid ei pruugi olla tingimata parimad, kuid aja jooksul suudad sa kindlasti leida selle õige, just sulle sobiva. Paljud mõistavad erinevaid nippe ja uusi müügitehnikaid, kuid ei suuda neid sobitada endaga. Enne kontakti võtmist mõtle oma kõne algusest lõpuni läbi ja paranda vajalikud kohad. Parandades õiged kohad, müüd sa taas paremini. Õpi igast tehtud kõnest, iga ebaõnnestunud müügikõne on väga õpetlik materjal, millest õigeid järeldusi tehes võid järgmises kõnes neid tehtud vigu või ebasoodsaid olukordi vältida. Õpi!!

2. Kuidas esineda hästi.

- Kliendil peab müüjast jääma mulje kui meeldivast ja positiivsest inimesest ning suurepärasest suhtlejast, kellel on pakkuda midagi huvitavat just temale. Siis on klient ka vastuvõtlik saadavale infole.

2.1. Hääle kasutamine.

Hääl on müüja kuldaväärt töövahend, mille tähtsus müügis on otsustava tähendusega. Sõnade valik on tähtis, kuid tähtsam on kinnitada tähelepanu häälele, ehk siis sellele, kuidas sa räägid. Mõtle ennast hetkeks kliendi poolele ja hinda oma müügi- ja suhtlemisoskust vastaspoolelt. Pane ennast kliendi rolli ja hinda olukorda. Mõtle kas sina tahaksid sellelt helistajalt osta.

2.1.1. Telefonimüüja tähtsaimad omadused

- Loomulikkus ja ehtsus. Hääl peab kõlama ehtsalt ja loomulikult. Lõdvestu enne kõnet, et sinu hääles ei oleks pinget. Püüa jääda iseendaks, et sinu hääl ärataks usaldust. Keegi ei osta ebausaldusväärselt müüjalt!

- Sisse elamine. Kui elad müügiga kaasa ja räägid siiralt, siis kõlab sinu hääl elavalt ning sellest õhkub soojust. Püüa alati jätta mulje, et see on sinu esimene kõne, et see ei kostuks rutiinselt. Nii kogeb klient seda kõnet tähtsana, temale isiklikult suunatuna ja meeldivana.

- Innustus ja positiivsus. Klienti mõjutab sinu häälest õhkuv positiivne innustus. Kui sinu hääl on rõõmsalt värske, siis kliendi eelarvamused ja võimalik negatiivne suhtumine kaovad ning tal tekib hea tuju. Ärata klient igapäevasest rutiinist oma värske ja rõõmsa häälega, nii on talle ka lihtsam müüa.

- Veenvus. Veena klienti oma häälega. Näita, et sa oled oma tegevuses kindel ja rahulik. Venitades kõnega kaotad sa kliendi, samas liiga kiiresti rääkides ei jõua klient oma mõtetega kaasa. Sobita oma kõne kiirus kliendi omaga, nii et sinu kõne ärataks temas tähelepanu.

2.1.2. Rõhutamine.

Kasutades oma kõnes oskuslikult rõhutamist ja toonitamist, muudad sa kõne elavaks ja innustavaks. Rõhutada oma kõnes võiks just neid kohti, mis on sinu arvates eriti tähtsad, nagu olulised argumendid või soodustused.

- Pausidega rõhutamine. Pause võid kasutada enne või pärast olulist argumenti. Enne rõhutamist vajava koha ees pausi mõte on selles, et nii muutub klient rõhutatavale kohale vastuvõtlikumaks, pöörates sellele suuremat tähelepanu. Pärast rõhutamist pausi mõte on jällegi selles, et klient jõuaks süveneda rõhutatud kohta sinu kõnes. Kui soovid “korralikku” rõhutamist, siis on soovitav kasutada pausi nii enne kui pärast rõhutamist. Enne rõhutamist jõuab klient mõelda, et “mis sealt nüüd tuleb?” ja pärast seda jõuab seda sõnumit “seedida”.

- Rõhutamine hääletooniga (hääle kõrgendamine). Kõrgendades häält lausume rõhutatava koha kõvema häälega, kui muu kõne, võites seeläbi kliendi tähelepanu. Häälega rõhutamist võid võimendada selliselt, et enne hääle kõrgendamist lased vaikselt häälel “alla vajuda” ja siis järsku seda taas tõstes.

- Kõnekiirusega rõhutamine. Kõnekiirusega võid rõhutada olulisemaid kohti oma kõnes selliselt, et teatud kohad lausud aeglasemalt. Klient kinnitab neile kohtadele vaistlikut tähelepanu, sest tavaliselt lausutakse just tähtsamad kohad kõnes aeglasemalt.

- Rõhutamine mitmete komponentidega. Rääkides kasutame tavaliselt oma kõnes mitmeid erinevaid rõhutamise viise. Kasutades erinevaid rõhutamise viise kuuldub sinu hääl siiski loomulikult, kuigi Sa teed seda teadlikult.

2.1.3. “Peitmine”

Vahel on hea teatud asju lausuda nii, et need ei muutuks kõnes liiga oluliseks. Siin me võime kasutada sarnast tehnikat nagu teatud asju rõhutades, nüüd aga kasutame seda vastupidi. Aga pea meeles - klienti ei tohi petta! Kui ta tellib, peab ta ka teadma kõiki vajalikke üksikasju!

2.2. Sõnade valik

2.2.1. Selgus

Kasuta võimalikult lihtsat keelt, et klient mõistaks kiiresti millest on jutt. Kasuta lihtsaid sõnu ja too lihtsaid näiteid. Hea on kasutada lihtsaid võrdlusmomente: näiteks toote hinda on hea võrrelda millegiga, mida me kõik igapäevaselt tarbime ja mis ei tundu kaugeltki mitte kallis.

2.2.2. Positiivsus.

Selleks, et luua endast ja oma tootest positiivne pilt, pead väljendama ennast kogu kõne jooksul võimalikut positiivselt. Sõnu tuleb valida nii, nagu teeb seda optimist.

Näiteks. Pessimist: Optimist:

“küll on täna palav ilm” - “milline suurepärane ilm”

“jälle sajab” - “õhk muutub värskeks”

“pead maksma” - “ja pärast arve tasumist on see asi teie oma”

“te siis ei ole huvitatud” - “teid kindlasti huvitab”

2.2.3. Veenvus

Lisaks positiivsele kõnele peab sinu sõnade valik olema klienti veenav. Pööra tähelepanu pakkumise sisule ja vastuväidete lahkamisele.

Näiteks. Ebakindel: Kindel/ veenev:

“Kui nüüd telliksite, siis võiksite saada soodustuse..." - “Nüüd tellides saate ka soodustuse...”

2.2.4. Kõnekeel, suunavad väljendid, vestlust ilmestavad osad.

Inimestevahelises normaalses vestluses kasutatakse palju “täidisjuttu”.

Näiteks. “mina ütlen nüüd teile, et…”

“olen seda meelt, et…”

“ja siis seda, et …”

“Täidisjutul/lausetel” on oma oluline koht kõnekeeles, see muudab kõne loomulikuks, sujuvaks ja voolavaks. Juhul, kui “täidiskõnes” väljendub müüja ebakindlus või puudub sellel igasugune mõte, muutub see kõnet risustavaks ja sellel ei ole mingit pistmist meie eesmärgiga. Pane tähele, et olulised tegijad ei ole mitte sõnad, vaid kuidas neid öeldakse. Täpselt sama jutt erinevatel müüjatel tähendab absoluutselt erinevaid asju.

Nn “täidisjutt” peab olema positiivse, meid müügieesmärgi saavutamisel edasi aitava iseloomuga. Ära kasuta liigselt erinevaid “parasiitsõnu”!

MEIL ON SIIN SELLINE KAMPAANIA….

Sellest võib välja lugeda kaks täiesti erinevat sõnumit.

Ebakindel hääl: - “vabandage, et ma helistan…”

Kindel hääl: - “mul on teile midagi huvitavat pakkuda…”

MUL ON SIIN ÜKS SUUREPÄRANE PAKKUMINE...

Ebakindel hääl: - “vabandage, et ma pakun teile, see on minu töö, kuid ärge pange pahaks…”

Kindel hääl: - “teil on nüüd suurepärane võimalus teha parim ost…”

 

Jälgi oma “täidisjuttu” ja mõtle, mida sa tahad sellega väljendada.

2.3. Väljendamine ja stiil

2.3.1 Stiil

Suusõnaline tekst koosneb sõnadevalikust ja häälest. Ära lase sõnadel ennast petta; kui sõnad on positiivset laadi, kuid hääl mitte, siis tulemust ei tule. Ehk öeldes - “ seda on meeldiv kuulda “, ise mõeldes - “ kurat võtaks, see küll hea asi ei ole “, mõistab klient seda täpselt nii nagu sa seda mõtled ja lõpptulemusena kogeb klient seda sõnumit negatiivse alatooniga.

Jälgi oma hääle kasutust eriti vastuväiteid käsitledes. Kui hääl ja sõnavalik on positiivset laadi, siis on ka väljendus õige.

2.3.2. Eesmärk

Pea meeles, et müügikõne ja selle sammhaaval loogiline järgimine on peamine eesmärgini jõudmise vahend. Nii nagu treppi mööda üles rühkides, liigud sa koos kliendiga aste astme haaval eesmärgi suunas. Loogiliselt edasi liikudes säilitad huvi oma kliendis ja sõnum jõuab kohale.

2.3.3. Müügikõne

Vesteldes kliendiga püsi müügikõne raames. See on koostatud selliselt, et selle abil edasi liikudes saavutad sa eesmärgi. Müügikõne on koostatud kõiki müügireegleid järgides: tutvustamine-esmamulje, põhjendamine - tutvustamine, pakkumine. Müügikõne toimib müüja abimehena, kuid seda peab oskama kasutada vastavalt olukorrale. Oluline on, et müügikõne sobiks sinu loomuliku kõnepruugiga, selle kasutamine peab sulle mugav olema. Sobita müügikõne endale sobivaks, samas selle loogilist ülesehitust muutmata.

Pikal müügikõnel on loomulikult omad ohud, see võib tunduda kliendile igavalt pikk ja raiskab kliendi aega. Püüa luua enda jaoks piisavalt lühike kõne, kuid see peab olema tulemusrikas. Vastuväidete ajal võid lisada veel mõne trumbi, mis eelnevalt jäi ütlemata. Sa või proovida erinevaid müügikõnesid kuni leiad endale sobiva ja parimat tulemust andva.

3. Müük

3.1. Pakkumine.

Pakkumise teed siis, kui selleks on õige aeg (vaata müügikõnet). Pakkumist võib teha kõne jooksul mitmeid kordi. Esimene pakkumine tehakse pärast toote tutvustamist ja “kiitmist”. Esimene pakkumine sisaldab kõik tingimused, soodustused ja hinnad. See moment aktiviseerib kliendi kas ostma või vastuväiteid esitama. Pärast seda käid läbi kõik vastuväited ja teed uuesti pakkumise. Ja nii võib see korduda mitmeid kordi. Klient võib pakkumist sundida sind tegema ka varem, siis tee seda, kuid juhul kui mingid olulised momendid on veel jäänud rääkimata, siis ära unusta neid mainimata.

3.1.1. Milline peab olema pakkumine.

Ahvatlev pakkumine on tulemusrikas. Pakkumise saad ahvatlevaks muuta oma häälega, mis peab innustama klienti. Konkretiseerid toote head küljed nii, et klient ei pööra hinnale liigset tähelepanu. Et hind muutuks justkui “teisejärguliseks”. Lisa kõne lõppu veel väga enesekindel pakkumine ja sa muudad selle toote selliseks, millest on raske keelduda.

Olenemata sellest mitmendat korda sa samas kõnes oled pakkumist esitamas, sinu hääl peab olema endiselt sama värske kui alguses, mingil juhul ei tohi sellest kosta tülpimust. Kui sinu hääl muutub, siis võid kindel olla, et sealt midagi ei tule. Pinguta lõpuni ja sa näed, et tulemused ei jää tulemata.

Jälgi oma pakkumist, kõigepealt sõnalist osa ja siis väljendamisoskust. Tavaline viga, mida tehakse on see, et sõnavalik on hea, kuid häälekasutuses väljendub ebakindlus. Sellisel juhul ei ole sinu ilus kõne klienti veenev ega usaldusväärne.

3.2. Ostuotsuse pakkumine

Pakkumist tehes on meie eesmärk saada klient ostma või esitama keeldumise korral vastuväited. Lükates asja liikuma saame ka vastuse: kas toode on sobiv või esitatakse vajalikud vastuväited. Vastuväidet kuuldes on vajalik sellega tegeleda, mõista kliendi tegelikku muret ja kahtlusi. Saades piisavalt infot on sul võimalik kliendi muredega ka tegeleda.

3.2.1. Proovimine ja tutvumine otsusekriteeriumina.

Kui klient ei ole veendunud ostu “headuses” ja sul kipuvad trumbid otsa saama, siis kasuta proovimistehnikat. Kui pakkumise ja toote iseloom seda lubab, siis käi see välja kui proovitellimus. Proovi või tutvumist pakkudes äratad sa taas kliendi huvi. Proovimistehnika on eriti tulemusrikas, kui toode ei ole kliendile piisavalt tuttav.

- “tellige leht omale prooviks, snii saate ise veenduda selle toote headuses”

- “proovimine on parim viis selle tootega tutvumiseks, siis veendute ise asjas?

- “pakun teile tutvumistellimust, mille käigus on teil võimalus ise veenduda, mida see toode teile pakub”

3.2.2. Valikutehnika kasutamisvõimalused.

Kui märkad, et klient on tootest huvitatud, võid kasutada valikutehnikat. Asja mõte on selles, et sa möödud küsimusest “ kas üldse osta”, küsides kohe, et “kuidas ta ostab”. Selliselt toimides hakkab ka klient tihti mõtlema, et kuidas siis osta, mitte kas üldse osta. Kasutades seda tehnikat õigesti võid saada väga häid tulemusi.

Näiteks:

- “kas paneme teile siis tulema tutvumispaketi või kohe aastatellimuse?”

- “pakun teile lehte, millest saate palju meeldivaid lugemishetki, hind on vaid 19 eurot, 12 numbrit aastas ja juba teie postkasti tooduna. Kuidas oleks, kas paneme arve tulema ühes või kahes osas?”

3.2.3. Nõusoleku saavutamine järkjärgult.

Kui kliendil on ostu otsustamisega raskusi, ürita teda nõusse saada järkjärgult. Püüa klienti veenda toote headuses sammhaaval, samas temalt ka selleks kinnitust saades, edasi liigu juba järkjärgult suuremate ja olulistemate tootega kaasnevate soodsate momentide juurde. Ehk teiste sõnadega viid sa kliendi sammsammult selle viimase ja tähtsaima otsuse juurde, mida tal on nüüd juba tunduvalt kergem sulle soodsas suunas teha.

Kui Sinu kõne on sobivalt “maitsestatud” heade põhjendustega, saad kliendi palju lihtsamalt otsustama vastavalt sinu soovile.

- “teie ju mängite jalgpalli – jaa”

- “jalgpalli meistrivõistlused on ju tuleval kevadel – jaa”

- “te ju olete seda lehte alati kioskist ostnud – jaa”

- “need kanalid on sobivad ju just teie pere harjumustega – jaa”

3.2.4. Ajutisel edul edasi liikumine.

Edul edasiliikumist saad sa kasutada, kui toode sisaldab mõnda tõeliselt soodsat momenti, mille pärast tasub seda osta. Selliseks eduks võib olla väga odav hind, ajaga kaasas käimine, mõni lisanduv boonus või midagi muud. Siis tasub rõhutada eriti seda momenti. Võib ka vastuväidetele vastata soodsate momentide esile toomisega.

1. Klient: “ei usu, et me loeme seda”

Müüja: “võibolla küll, kuid see maksab ainult 9 eurot, proovige, siis näete”

2. Klient: “mind vist ei huvita see”

Müüja: “kuid siiski tasub see toode tellida juba kasvõi selle pärast, et teil võib avaneda loosi tulemusel võimalus sõita Londonisse või võita auto”

3.3. Vastuväidete käsitlemine.

Kui oleme teinud pakkumise ja klient siiski mingil põhjusel ei “hüppa rõõmust lakke”, esitab klient tavaliselt mingi vastuväite. On oluline teada, et esitades vastuväite on kliendil siiski mingi huvi toote vastu olemas, kuid ta ei ole veendunud selle ostu vajaduses. Nüüd siis on sinu ülesanne veenda teda selle ostu kasulikkuses. Seda teed sina oma oskusliku kõnega.

3.3.1. Nii, kuid siiski….

Kliendil on õigus mõelda, et toode on kallis, kuid sinu ülesanne on näidata talle selle toote häid omadusi. Vasta vastuväidetele alati: “jaa, kuid… või jaa, nii see on, kuid….

Ära unusta, et hääle kasutus peab vastama sõnalisele sisule.

Näiteks. Sõnad Hääle sisu.

“nii nii, kuid…” - “oh pagan küll…”

“jaa, kuid ikkagi” -“jaa paha lugu…”

Püüa teha seda nii, et nendest sõnadest kostuks hoopis midagi muud

Sõnad Hääle sisu.

“nii nii, kuid…” - “kuid see on teie edu”

“jaa, kuid ikkagi…” - “no nüüd tuleb küll tellimus”

Jälgi oma hääle kasutust. Hääl peab peab olema rahulik, kindel ja veenev. Ainult sellisel juhul veendub klient kauba headuses.

3.3.2. Kas Sa kardad vastuväiteid ?

Loomulikut on mõistlik lõpetada kõne, kui märkad, et klient suhtub eriti negatiivselt sinu helistamisse. Kuid ära sellest liigselt ära ehmu. Inimesi on igasuguseid. Pea meeles, et üks olulisemaid vastuväidete käsitlemise ebaõnnestumisi on see, et sa ise kaotad usu endasse, mitte vastuväidete tugevus. Ole valmis ükskõik mis vastuväide keerama endale soodsaks momendiks. Kui töös tuleb ette selliseid vastuväiteid, millele vastust leida ei suuda, siis küsi ja uuri teistelt, mida nemad teevad vastavas situatsioonis.

- “minu meelest on see liiga kallis…”

Tegelikult tähendab see: “minu meelest on see toode liiga kallis võttes arvesse ka kõiki neid soodsaid argumente aga ole hea ja põhjenda mulle selle toote headust ja vajalikkust nii, et hind ei tunduks enam nii kallis”

- “mind ei huvita see…”

Tegelikult tähendab see: “sa ei ole pannud mind veel huvituma sellest tootest, nüüd on sinu viimane võimalus panna mind huvi tundma või mul saab sellest jutust villand”

Püüa leida just sellele kliendile oluline põhjendus, miks tal seda toodet vaja läheb.

3.3.3. Kui ei oska vastata.

Kui klient küsib sellise küsimuse, millele sa ei oska vastata, siis võid öelda, et sa ei tea sellele küsimusele vastust ning tunnista kliendile, et oled uus müüja (või on toode uus) ja sa püüad sellele küsimusele kiiresti vastuse leida. Tavaliselt saad vastuse küsimusele seda naabrilt uurides. Sinu teadmatus on väga harva tõkkeks müügis, tavaliselt suhtub klient mõistvalt sinu töösse ning annab andeks sinu teadmatuse. Ta võib teha ostuotsuse hoopis selleks, et toetada sind sinu töös.

3.4. Vastuväite tüübid.

3.4.1. Vastuväited, mis ei tule esile.

Klient ei soovi või ei saa võimalust tuua esile oma vastuväiteid. Soovimatus võib tuleneda hirmust müüja vastu või sellest, et müüja räägib liiga palju, nii et klient ei saa võimalust vastata. Põhjus võib olla ka selline, mida klient ei julge välja öelda. Näiteks tal ei pruugi olla õigust selliseid asju otsustada või ei ole tal selleks piisavalt raha. Sellisel juhul esitab klient väga tavalisi vastuväiteid ja nende esitamises puudub reeglina loogika. Müüa peab oskama vestelda piisavalt vabalt ja usaldusväärselt, et klient tunneks ennast vabalt ja esitaks need tegelikud põhjused, miks ta ei soovi osta. Ka otseste küsimustega on võimalik seda välja selgitada. Ära karda küsida!

3.4.2. Eelarvamused.

Tihti on kliendid põhimõtteliselt mingi toote vastu (ilma mõistlike põhjendusteta).

Sellises situatsioonis ei ole kuigi tark hakata kliendiga tõsiselt vaidlema. Kui see on võimalik, siis paku talle seda toodet “prooviks”.

3.4.3. Väga isiklikud vastuväited.

Näiteks: “mina olen selline tavaline maamees ja ei tarbi selliseid asju….”. Kindel põhjus puudub, lihtsalt suhtub negatiivselt. Aidata võivad head põhjendused ja pakkumine teha “proovitellimus”.

3.4.4. Põhjendatud vastuväited.

On suunatud tootele ja pakkumisele ning on ka loogilised. Siis jääb üle ainult tõdeda asja olemust ja üritada tuua esile selle toote muid häid külgi. Kui on kindel, et see toode ei sobi kliendile, siis ei ole mõtet oma kõnet jätkata ja vastata kliendile, et tal on täielikult õigus.

3.4.5. Ostusoovimatus.

Negatiivne suhtumine ostu suhtes on väga tavaline vastuväide. Teatud ostusoov esineb alati kontakti alguses. Müüjal ei tasuks alati kohe tähele panna üldisi vastuväiteid vaid püüda kohe äratada kliendis uudishimu, et saada teda taas sinuga “ühele lainele”.

3.4.6. Eriti keelduv suhtumine.

Negatiivselt suhtuvale kliendile ei meeldi sinu helistamine lihtsalt põhimõtteliselt, see ärritab teda. Talle on tõenäoliselt juba helistatud mitmeid kordi sama toote pärast või suhtub ta müüki üldse väga negatiivselt. Sellist suhtumist märkad tavaliselt kohe kõne algusfaasis, siis on targem kõne viisakalt lõpetada. Ära raiska nii enda kui kliendi aega.

3.5. Vastuväidete käsitlemine.

Vastuväide tuleb võta kohe luubi alla. Siis on sul suurem võimalus muuta see sulle kasulikuks. Müügikõnet koostades püüa see teha kohe selliseks, et see käsitleb õigeaegselt kõiki võimalikke vastuväiteid.

Proovi iga vastuväide keerata enda kasuks.

Näiteks nii: “nii väidavad alguses paljud, kuid proovides toodet on tõdenud selle olema siiski piisavalt kasuliku (huvitava), nii et nüüd pakun ka teile seda võimalust teha endale selline tutvumistellimus”.

4. Toote tundmine.

Müüja peab tundma müüdavat toodet. Müüja peab ise uskuma toote headusse ning andma kliendile müüdavast tootest positiivse mulje. Tähtsaim on teada tootest:

- nimi

- kasutamine, sisu

- kohaletoimetamise viis

- hind

- maksmisviis

- soodustused

Pane tähele, et need andmed on täiesti piisavad toote müümiseks. Lisainformatsioon ei ole kunagi paha, kuid ei ole vältimatu. Peaasi on, et müüja ise tunneb, et teab toodet piisavalt, sest muidu märkab klient müüja hääles ebakindlust.

On väga tavaline, et paljud müüjad kurdavad, et nad ei tunne piisavalt toodet ja panevad seda oma halbade tulemuste süüks. Vahel harva peab see ka paika, kuid palju tihemini on viga hoopiski selles, et müüja arvates vajab ta rohkem informatsiooni, kuid ta vajab hoopis rohkem enesekindlust. Pea meeles, et kui üks müüja teeb nõrku tulemusi arvates, et see tuleneb tema vähesest informeeritusest, siis teine müüja teeb palju paremaid tulemusi oluliselt väiksema hulga informatsiooniga.

5. Kliendi käsitlemine.

5.1. Kliendi mõistmine

Hea müüja kuulab klienti tähelepanelikult ja püüab seda teha nii, et seda märkab ka klient (“jaa, jaa, just nii see on, ahaa”). Aktiivselt kuulates märkad paremine kliendi arvamust ja mõistad paremini tema juttu. Mida rohkem sa mõistad kliendi seisukohti, seda paremini oskad vajadusel reageerida ja argumenteerida. Kliendi tähelepanelik kuulamine on väga tähtis, nii mõistad paremini ka kliendi mõttekäiku. Tegelik sõnade mõte on alati erinev sõnadega väljendatust.

Kui inimesed vestlevad omavahel, siis nende kõnes sisaldub palju peidetud teksti ja mõtteid. Paljud asjad sõnastataksegi teisiti, kui on selle asja mõte. See, mida sõnadega väljendatakse, ei ole alati see, mida mõeldakse. Mõtet võib sõnastada nii nagu see on või nii, et see kuulduks heana. Tavaliselt inimesed kasutavad viimast varianti. Tegelik jutu mõte saab selgeks, kui võtta arvesse terve jutu käik ning kliendi häälekasutus.

Näiteks mida öeldakse ja mida mõeldakse.:

Klient: “ma ei oska nüüd täpselt öelda, ehk helistate hiljem uuesti “

Tähendab see tegelikult – “ära palu enam helista, sest ma ei soovi sult midagi osta, kuid ma ei julge

seda sulle otse öelda (erineval põhjusel).

Müüja: “ Ma siis helistan Teile hiljem, head päeva jätku. “

Tähendab see tegelikult - “kindlasti ma sulle enam ei helista, kuid nüüd tundub, et parem on see kontakt lõpetada”

5.2. Miks ja millal klient ostab.

Klient ostab alati, kui ta kogeb, et ta saab rohkem, kui ta maksab. Pane tähele, et oluline pole mitte see, kuidas asjad tegelikkuses on, vaid see kuidas klient seda tajub ja kogeb.

Kui sa pakud kliendile 10 senti 100 euro eest, siis oskab ta seda kohe võrrelda ja mõistab selle kahjulikkust, kuid pakkudes talle kilo kulda 100 euro eest, siis ostab ta kohe. Olukord on keerulisem, kui ta peab võrdlema 10 eurot mõnusate lugemishetketega või asjaliku informatsiooniga. Kui müüja teeb võrdlust stiilis “minu meelest on see nii “, siis müüja võimalus saada klient seda kogema soodsana ja hind väiksena on väga suur.

5.3. Mida klient ostab.

Pane tähele, et keegi ei osta toodet vaid sellest saadavat naudingut, teadmisi, tulu või midagi muu, omadusi (info jne.). Klient ei osta lehte lehe enda pärast vaid sellest saadavaid mõnusaid lugemishetki/infot. Klient ei osta jalgratast lihtsalt et seda omada, vaid seetõttu, et sellega saab liikuda ühest kohast teise või siis tervislikult ja meeldivalt aega veeta. Leia alati iga toote need omadused, mis on olulised konkreetsele kliendile.

On hea, kui oskad pakkuda kliendile toote häid omadusi. Kuid veelgi paremini saad asja liikuma, kui oskad veel konkretiseerida neid omadusi. Ehk seletada kliendile, mida ta võib kõike veel saavutada seda toodet tarbides.

- “see ajaleht käsitleb kõiki teie ametiga seoses olevad asju ja seda lugedes olete alati kursis kõigega, mis teie töövaldkonda puutub ja seeläbi oskate ka paremaid otsuseid vastu võtta”.

- “see koopiamasin on nii kiire, et sellega saate 40 koopiat minutis, seega säästate sellega kõvasti aega ja jõuate tegeleda muude asjadega”

5.4. Kliendi vajadused.

Meie pakutavad tooted ja nende omadused rahuldavad alati mingeid kliendi vajadusi. Iga kliendi puhul on müüja ülesanne valida, millisele momendile rohkem rõhuda. Püüa klienti kõne käigus maksimaalselt tundma õppida, et rääkida temaga õigetest, teda huvitavatest asjadest.

5.4.1. Enese hindamine ühiskonnas.

Kõik me püüame alati näida võimalikult headena ennast ümbritsevate inimeste silmis. Võime anda endast hea pildi näiteks mainides, et tegeleme teravat mõistust või arenenud andekust vajavate harrastustega, jne, jne. Võid kasutada argumente, mis võiksid mõjuda kliendi enesehinnangut tõstvana. Et just selle toote tarbimine mõjub hästi tema positsioonile ühiskonnas, jne, jne.

Kui klient ka kogeb seda sellisena, siis on väga tõenäöline, et ta ostab selle toote.

5.4.2. Armastus, tunnete väljendamine.

Me ostame kõikvõimalikku kaupa selleks, et näidata oma lähedastele, kui palju me neist hoolime. Vanematel on raske keelduda ostmast midagi oma lastele ja noored armunud ostavad kõikvõimalikku kraami, et väljendada oma tähelepanu vastaspoolele.

5.4.3. Soov jäljendada.

“Mina ostan seda, sest ka naaber on seda ostnud”. Me soovime jäljendada teiste inimeste oste, sest siis teame, et oleme teinud hea otsuse ja me ei ole teistest viletsamad.

Eriti firmadele müües on hea tuua näited teiste firmade ostudest. Kui konkurent on seda ostnud, siis pean minagi seda ju tegema, et mitte kehvem olla.

5.4.4. Uudishimu, soov proovida.

Kõik me oleme uudishimulikud ja vajame pidevalt uut informatsiooni ja teadmisi. Uudishimu ja soov midagi uut proovida on tihti telefonimüügis tähtsamaid vajadusi, mida võib ära kasutada. Tee oma toode mingil moel huvitavaks ja põnevaks, et sa paneksid kliendi uudishimu tundma.

5.4.5. Konkurents.

Me soovime olla alati paremad, kui teised. Elame konkureerivas ühiskonnas, kus kogu aeg peab midagi ette võtma, et mitte “rongist maha jääda”. Seda taktikat on kõige parem kasutada firmadele müües.

5.4.6. Enesekaitse refleks.

Me soovime alati “jääda ellu” ja sellel põhjusel me tarbime pidevalt mingeid tooteid. See on üks tugevamatest ostupõhjendustest, kuid praktikas müüd sa harva toodet, mida tarbimata jättes klient ei saa edasi elada.

Seda taktikat saab kasutada toodete puhul, mis on suunatud inimese tervisele ja füüsilisele heaolule.

5.4.7. Vajaduste koond.

Praktikas peaks sinu argumenteerimine ja pakkumine kasutama mitmeid erinevaid taktikaid ja leidma just konktreetse kliendi vajadused. See ongi kõige parem viis saada parimaid tulemusi.

5.5. Erilised kliendid

Ükski kliendigrupp ei ole selline, et neile ei ole üldse võimalik müüa. Leia igale kliendile see õige lähenemisviis. Iga rühm vajab omamoodi lähenemist.

5.5.1. “Võimatud” kliendid.

“Võimatud” kliendid on tavaliselt alati kahe jalaga meetri sügavusel maa all või neil ei ole kuulmismeelt. Kui juhtud sellise otsa, siis on on sul täielik põhjus väita, et sellele kliendile on väga raske müüa.

Praktikas on see nii, et kliendirühmad on väga erinevad, kuid siiski kõigile neile on võimalik mingil moel müüa.

Kui leiad, et toode või klient on raske, siis leia see õige viis või konks, kuidas seda müüa.

Ning ära loo endale segavaid eelarvamusi. Tihti teeb müüja selle vea, et sisendab endale kohe kontakti alguses, et nüüd küll kaupa ei tule. Näiteks arvab müüja mõnel juhul, et ega seda toodet küll mehed ei osta ja tulemuseks ongi ebaõnnestunud müügikõne.

5.5.2. “Ratsionaalne” klient.

“Ratsionaalne” klient püüab alati eelarvamusteta juurelda sinu pakkumise üle. Sellisele kliendile on suhteliselt lihtne müüa, kui oskad talle muuta hinna-pakkumise suhte tema jaoks mõistlikuks. Leia õiged võrdlusmomendid, mis aitavad kliendil pakkumist mõistlikuna tunda.

5.5.3. “Hädaldav” klient.

“Hädaldav” klient viriseb kõige üle, mida talle pakud ja suhtub sinu helistamisse negatiivselt. Isegi, kui ta ostab sinult, siis ta oletab, et niikuinii sa petsid teda. Ole kaastundev ja püüa jätta endast usaldusväärne mulje, siis loodetavasti lõpetab klient ka virisemise ja sa suudad temaga vestelda normaalselt.

5.5.4. Hinnakeskne klient.

Hinnakeskne klient mõtleb ainult sellele, et sa tahad temalt raha ära võtta. Ta ei taha uskuda sinu pakkumise soodsust ja sellel põhjusel näeb ta sinu pakkumist negatiivses valguses. Sinu ülesanne on saada kliendi mõtted eemale hinnast ja tuua esile võimalikult hästi selle tootega kaasnevad edud. Küsi kliendi käest selliseid küsimusi, mis liituvad nende soodsate momentidega ja sunni klienti mõtlema vaid neile asjadele.

5.5.5. Ründav klient.

Ründav klient on tõenäoliselt mõistnud valesti lauset “kliendil on alati õigus”. Ta oletab, et tal on õigus käitude müüjaga täpselt nii nagu ta heaks arvab. Selline klient segab otseselt müüja tööd.

Jää asjalikuks ja kindlaks, ära lase ennast kliendi ebaviisakusest häirida. Püüa olla kliendiga võimalikult asjalik ja temaga alati ühel meelel ja tee seda nii, et ta märkab seda, loodetavast tõstab see ka tema enesetunnet. Selliselt toimides saad kliendi endasse paremine suhtuma.

5.5.6. Jäärapäine klient.

Jäärapäisel kliendil on väga tugevad arvamused kõikvõimalikest maailma asjadest ja neid on äärmiselt raske kummutada. Kui ta on midagi otsustanud, jääb ta sellele tavaliselt kindlaks ja ei soovi, et sa tema meelt püüa muuta. Püüa vältida liiga otsekohest mõjutamist. Liigu edasi sammhaaval ja püüa luua kliendile tunne, et sa ei püüa muuta tema arvamusi. Vestle temaga sellistel teemadel, millega ta nõus on. Hiljem võid taas rahulikult põhjendada oma toote kasulikkust sammhaaval ja siis ehk veendub selles ka klient.

5.5.7. Suured lobisejad.

Suured lobisejad vestlevad sinuga meeleldi ja pikalt ning on tavaliselt sinuga alati ühel meelel, kuid seda vaid seniks, kui jõuad ostuotsuse juurde.

Väldi lobisejad. Nende peale võid kulutada suure hulga oma kallist tööaega. Kui tunned, et klient suhtub sinu juttu väga positiivselt aga sa ei ole tema jutus kindel, siis tee talle pakkumine. Pakkumist tehes selgub kliendi tegelik huvi. Kui ta on huvitatud ainult lobisemisest, siis püüa esitada talle selliseid küsimusi, millele vastamiseks ta on sunnitud tõsiselt mõtlema, niimoodi saad kliendi endaga tõsisemalt kaasa mõtlema. Pööra tähelepanu ka jutu loogilisusele. Kui ta vastab mitmele küsimusele positiivselt, siis oleks loogiline teha ka tellimus.

5.5.8. Asjatundlik klient.

Asjatundlik klient toob alati rõhutatult esile ennast, enda teadmisi ja oskusi. Ta püüab jätta endast muljet, kui väga asjatundlikust kliendist. Sellisel juhul toeta alati kliendi arvamust ja kui võimalik siis “upita” tema enesehinnangut veelgi kõrgemale. Kui klient on saanud piisavalt tugeva laengu kiitust tema asjatundlikuse kohta, siis müü talle läbi tema “suure” asjatundmise.

5.5.9. Ebalev klient.

Ebalev klient ei oska otsustada, kuigi kogeb, et toode on hea ja seda tasub osta. Põhjus on tihti selles, et klient kardab teha kahjuliku kauba või ta lihtsalt ei usalda sind täielikult.

Veena klienti rohkem kauba positiivsestes omadusetes ja paku talle tellimust prooviks - prooviostu ostukünnis on alati madalam. Vajaduse korral pead olema piisavalt “tugev” ja ostuotsust jõuliselt toetama ja selle kasulikkuses teda veenma.

5.6. Kontakti/vestluse valitsemine.

Kuna müüja töö on müüa võimalikult hästi, siis peab ta püüdma valitseda ja juhtida kogu müügikõne käiku. Müüja juhib vestluse käiku vajalikus suunas. Mida paremini müüja juhib kliendi mõttekäiku, seda suuremad võimalused on saada kaup müüdud. Heas projektis (loe: lihtsalt müüdavas) mõjutab see tulemusi suhteliselt vähe, kuid raskesti müüdavate toodete puhul on sellel määrav roll.

5.6.1. Kliendi käsitlemine.

Kliendi käsitlemises on oluline see, et müüja hoiab kliendi mõtted 100% müüja soovitud teemas. Siis ei jää kliendil aega mõelda muule, kui vaid sellele, mida soovib müüja. Vastasel juhul võivad kliendi mõtted hakata liikuma mööda omi radu ja reeglina sellest müügiprotsessis kasu ei sünni.

Vestluse käigu juhtimiseks on vajalik oskuslik ja tähelepanelik kliendi kuulamine ning intensiivne vastamine igale kliendi küsimusele.

Müüja jutt peab olema sedavõrd huvitav, et klient meiega pidevalt kaasa mõtleks. Kui müüja annab sõna kliendile, siis hea küsimusega, millele vastates klient kaasa mõtleb. Nii toimides on klient sinuga pidevas kontaktis, ta kas kuulab sind või mõtleb vastuse üle. Jutu kiiruse peab valima täpselt vastavalt kliendile. Liikudes edasi liiga kiiresti kaotab müüja kontakti kliendiga ja klient kogeb seda vestlust ahistavana.

Valmistu kontakti läbi viima selliselt, et sa justkui “vangistad” kliendi tähelepanu ja et sa ise ei peaks pikalt mõtlema oma vastuste üle (sul on võimalikud vastused juba varem valmis mõeldud). Nii vähendad sa veelgi kliendi aega mõelda sinule ebasoodsaid mõtteid.

6. Personaalsus müügis.

Sinu ülesanne on jääda müügi käigus iseendaks, seda oled sa kõige rohkem “harjutanud” ja selliselt käitudes oled harjunud ka oma tahtmist läbi suruma.

Kui suudad olla positiivsel viisil personaalne ja erined kõigest muust tavapärasest, siis saad kliendi ennast suurema huviga kuulama. Klient tunneb ennast palju vabamalt. Ole erinev teistest. Ole huvitav.

Püüa erinevaid asju esitleda omal huvitaval moel, nii jõuab see paremini kohale. Kasutades seda õigesti ja õigetel kohtadel on tellimus kerge tulema.

Näited:

- “no ega see 20 eurot nii suur raha pole, et kohe panka laenu taotlema minna…”

- “kuulge, see on nii huvitav leht, et veel 10 aasta pärast on seda huvitav suvila tualetis istudes sirvida…”

- “tellige see leht talle kingiks, selle eest on tulemas tõenäoliselt üks nii suur musi, et võtab jalad nõrgaks…”

- “selles teie tegevusvaldkonnas on ju muutused nii kiired tulema, et see koolitus on ju lausa hädavajalik, et pealaele tolmu ei hakkaks kogunema…”

- “noh, ega me ju siin abielu ei sõlmi, proovige julgesti, siis veendute isegi selle toote headuses…”

6.1. “ Sellelt müüjalt on raske ostmata jätta”

Kui suudad jätta kliendile endast eriti sümpaatse, naljaka või muidu positiivse mulje, siis ta võib ostu kasuks otsustada ainult sellel põhjusel, et seda toodet müüd sina. Võites “kliendi südame” on talle palju lihtsam müüa. Selline müügitehnika on väga pädev, millega sisuliselt röövid vastaspoolelt relvad. Kui oskad seda kasutada loomulikult, siis kasuta seda, kuid tundes, et see ei kuku loomulikult välja on parem seda mitte kasutada. See ei õnnestu kõigil. Kliendi võib enda poolele meelitada ka näiteks nii, et räägid talle midagi isiklikku endast, mis leiab õiget vastukaja. Kuid ole sellega ettevaatlik. Alati tuleb ära tunda, kellega mida võib rääkida.

6.2. Püüa muuta oma kontakt kliendiga ainulaadseks.

Kui saad kliendi kogema, et just see kõne on juhuslikult see eriline ja ainulaadne, mille käigus ta saab sinult erilise tähelepanu, kohtlemise ja soodustused, siis suhtub ta sinu pakkumisse erilise tähelepanu ja positiivsusega.

Sa võid oma müügikõne üles ehitada selliselt, et teatud kohtades sinu kõne “eriolukorras” justkui katkeb ja tundub, et sa räägid temaga ilma erilise ettevalmistuseta ja sinu pakkumine on eriline, mille käigus just see klient saab need võimalused, mida teised ei saa. Niimoodi toimidki sa tavaliselt tahtmatult uue toote testi tehes.

Väldi seda, et sinu pakkumine ei kuulduks selliselt nagu see oleks mingi tavaline kupongireklaam, mis lendab sekundiga prügikasti. PERSONAALSUS ON VÄGA OLULINE.

7. LÕPPSÕNA.

Kuidas suhtud loetud materjali ? Sinu valik on üks neljast.

1. “Oli alles pikk lugu, sain kuidagi loetud”.

Tõenäoliselt oled juba unustanud loetud materjali ja tundub, et sa kulutasid mõttetult aega. Kui sa ainult lugesid ja ei püüa järeldusi teha, siis sa ei õpi kunagi hästi müüma. Muuda enda suhtumist telefonimüüki ja loe see tekst uuesti läbi ja seekord tähelepanuga. Näed, et see muudab oluliselt sinu müügitulemusi.

2. “Sain loetud. Oli päris huvitav”.

Sellest ei piisa, et see oli huvitav. Seda oli sul vaid huvitav lugeda. Võta ennast parem käsile ja hakka ennast arendama.

3. “Seda ma teadsin juba enne”.

Suurepärane, loodetavasti oled kasutanud oma teadmisi ka praktilises töös ja tõenäoliselt oled sa parim müüja majas. Ja kui Sa mingil põhjusel ei olegi vähemalt kaks korda parem müüja kui teised müüjad kokku, siis on Sul veel palju õppida. Keskendu siis sellele, et püüad viia oma teadmised praktikasse.

4. “Lugesin läbi ja alustan võimalikult kiiresti enda arendamist”.

Sellise suhtumisega on sellest sulle kõige rohkem kasu. Kasuta oma töös vajalikke müügireegleid ja soovitusi. Sa mõistad, et ainult lugemisega ja kuulamisega müüma ei õpi. Saadud teadmisi on vaja kohe praktikas proovida. See nõuab palju tööd ja keskendumist, kuid sellega on kindlustatud paremad müügitulemused tulevikus. Sinul on parimad eeldused areneda tippmüüjaks.

 

 

Parimaid tulemusi soovides,

Müügimeistrite AS